“มองธุรกิจเงินในอากาศ : สินเชื่อบัตรเครดิต” โดยรองประธานเจ้าหน้าที่บริหารอาวุโส สาย Credit Card Business & Country Operations บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน)
“ แต่สิ่งหนึ่งที่นอกเหนือจากความเก่งกาจของบุคลากรแล้วก็คือ เราคัดเลือกคนที่มี attitude ในการทำงานด้วย คือมีทัศนคติในการทำงาน ไม่ใช่เป็นคนที่คอยเกี่ยงงาน สามารถทำงานร่วมกันเป็นหมู่คณะได้ ”
ในยุคแรกๆ ของ KTC นั้น อยู่ในช่วงสถานการณ์เศรษฐกิจค่อนข้างตกต่ำ เราก็เลยมีการปรับปรุงหรือจะเรียกว่าสร้างใหม่ คือ เริ่มจากศูนย์แล้วสร้างแบรนด์ใหม่ก็ว่าได้ ตลอดระยะเวลา 8-9 ปีที่ผ่านมา KTC ได้พยายามฟันฝ่ากันมาเรื่อยๆ ถือว่าประสบความสำเร็จพอสมควร เพราะจากผลประกอบการปีที่แล้ว KTC เองยังสามารถครองส่วนแบ่งการตลาดเป็นอันดับหนึ่งอยู่
สิ่งที่ทำให้ KTC มายืนตรงจุดนี้ได้ ปัจจัยแรกคือ ทรัพยากร ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก และเป็นโอกาสดีที่เราเป็นคนเริ่มสร้าง เมื่อเข้ามา เราก็คัดเลือกบุคลากรที่มีความชำนาญ แต่สิ่งหนึ่งที่นอกเหนือจากความเก่งกาจของบุคลากรแล้วก็คือ เราคัดเลือกคนที่มี attitude ในการทำงานด้วย คือมีทัศนคติในการทำงาน ไม่ใช่เป็นคนที่คอยเกี่ยงงาน สามารถทำงานร่วมกันเป็นหมู่คณะได้ เราให้ความสำคัญกับทรัพยากรบุคคล ในองค์กรของเราเองก็มีแผนก ER. คือ Employee Relation เป็นการดูแลให้พนักงานมีกิจกรรม รู้สึกสนุกสนาน พร้อมทุ่มเทกำลังสมอง กำลังกาย ขณะเดียวกันก็มีความสุขกับการทำงานไปด้วย
ปัจจัยที่สองคือ ความเป็น Innovative คือ เราเป็นเจ้าแรกที่ประกาศยกเว้นค่าธรรมเนียม โดยไม่มีเงื่อนไข ขณะเดียวกันก็นำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ออกมาเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
ต่อมาก็ได้สร้าง Customer centrate คือ ให้ความสำคัญกับความรู้สึกของลูกค้า เรามีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง และอาศัย data mart ที่เราสร้างขึ้นมา วิเคราะห์ว่าลูกค้าชอบแบบไหน แล้วก็พยายามทำ marketing ของเราให้เป็นที่สนใจของลูกค้าเพื่อให้สิทธิประโยชน์ต่างๆ แก่ผู้บริโภค โดยสร้างทีมงานขึ้นเพื่อ support แต่ละ lifestyle ให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม นั่นคือปัจจัยหลักๆ ที่ทำให้ KTC ประสบความสำเร็จที่ผ่านมา
ส่วนกรณีปัญหาบัตรเครดิตที่ก่อให้เกิดหนี้สินภาคครัวเรือนที่เคยเกิดขึ้นในเกาหลีเมื่อปีที่แล้วนั้น เรามองว่า เพราะว่าเค้าไม่มีเครดิตบูโร ไม่มี income criteria เค้าอยากจะให้ใครก็ให้ คนเดินถนนเค้าก็ให้ อีกประการคือ ภาครัฐเองก็เข้ามาสนับสนุนในการแข่งขันด้วย บัตรพวกนี้จึงก้าวกระโดดขึ้นมาพรวดๆ เป็นหลายสิบล้านใบ แล้วมาแจกให้กับคนที่ไม่มีกำลังผ่อนชำระ ดังนั้น บัตรส่วนใหญ่จึงถูกใช้เพื่อไปเบิกเป็นเงินสด แต่ของไทย เราได้เรียนรู้ผ่านการ learning and screen ในช่วงที่เกิดวิกฤตการณ์ หลังจากที่เศรษฐกิจเริ่มดีขึ้น มาตรการต่างๆ ที่บัตรเครดิตเข้าไป ไม่ว่าจะเป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางด้านลูกหนี้ที่ไม่ดี เราก็แลกเปลี่ยนกันเอง ก่อนที่จะมีเครดิตบูโร ต่อมาก็เกิดเครดิตบูโรขึ้นในช่วงหลัง ทำให้หนี้สินลดลงมา จากกว่า 20% ในระบบจะมีหนี้เสียอยู่ประมาณ 2-3% เท่านั้น แล้วปัจจุบันนี้ การใช้เงินสดของบ้านเรายังมหาศาลเลย เมื่อเปรียบเทียบกับประเทศที่เจริญแล้ว เพราะประเทศอื่นเขาใช้เงินเดือนผ่านบัตร 70-80% แต่บ้านเราใช้เงินสด 70-80% ใช้บัตรเครดิตนิดเดียว บัตรพวกนี้จึงมาทดแทนเรื่องพวกนี้ในชีวิตประจำวันมากขึ้น ส่วนหนี้สินภาคครัวเรือนนั้นเมื่อเทียบกับประเทศเพื่อนบ้านแล้ว เรายังต่ำกว่าเขาเยอะ ส่วนใหญ่คนไทยจะเอาไปซื้อบ้าน แล้วก็ซื้อรถยนต์ จนกระทั่ง 3-4 ปีผ่านไป กลุ่มลูกค้าก็จะใช้บัตรน้อยลง คือมันมีจุดอิ่มตัว อัตราการเป็นหนี้ก็ลดลง แล้วก็เริ่มมีกำลังใช้คืน เพราะลูกค้าผ่อนถึงจุดหนึ่ง เขาก็ใช้คืน ดังนั้น หนี้โดยเฉลี่ยของลูกหนี้ต่อรายของเราลดลง แต่เพิ่มจำนวนลูกค้าขึ้นมาเท่านั้นเอง อีกอย่างหนึ่งก็คือ ถึงเค้าไม่กู้จากเรา เค้าก็ไปกู้จากสถาบันอื่นๆ แต่อัตราดอกเบี้ยของบัตรเครดิตนี่ต่ำที่สุด เขาก็เลยมากู้บัตรเครดิต ผมมองว่ามันเป็นการช่วยลูกค้าให้ลดภาระการเสียดอกเบี้ยมากกว่า
